サポートへの問い合わせ方法は?サポートチケットとは?

サポートへのお問い合わせ方法

ソラコムサポートには以下のようにしてお問い合わせください。

  1. ユーザーコンソールにログインします。

  2. 画面右上の「サポート」ボタン>お問い合わせをクリックし、サポートセンターにアクセスします。

  3. 「マイアクティビティ」ページが表示され、お客様からの過去のお問い合わせがあれば一覧表示されます。

  4. 画面右上の「リクエストを送信」ボタンをクリックし、お問い合わせフォームに詳細をご記入の上「送信」ボタンをクリックし、サポートチケットを作成します。
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    • できるだけ1つの問題・質問を1つのサポートチケットにまとめていただくとスムーズです。
    • お問い合わせにあたっては、ご質問内容をできるだけ詳しくお書きください。例えば、問題発生時刻、頻度、本番環境への影響などをお書き添えいただけると対応がスムーズになります。
    • 個別のリソースに対するお問い合わせの場合には、お問い合わせ対象のSIMのIMSI, リソースID(グループ、VPG等のID)を記載いただくと調査に役立ちます。
    • 「サポートチケット」については後述の「ソラコムサポートのシステム」を参照ください。

  5. ソラコムサポートからの返信をお待ちください。アップデートはサポートセンターの画面とメールでご確認いただけます。

  6. 追加でご質問等あれば、サポートセンターからご返信ください。特にご返信なく一定期間が経過した場合、サポートチケットは自動的に「解決済み」ステータスに設定されますが、追加でご質問があればいつでもお問い合わせを再開できます。
    • サポートチケットにはメールでもご返信いただけますが、SORACOM アカウントに登録されているメールアドレス以外から返信されますと返信にお時間がかかる場合があります。お手数ですが、ご返信はできるだけサポートセンターからお願いいたします。
    • お問い合わせ事項がすべて解決しましたら、サポートセンターの「解決しました」チェックボックスにチェックを入れてご返信いただくと、サポートチケットは「解決済み」ステータスになります。

ソラコムサポートのシステム

ソラコムサポートではチケットシステムを利用しており、お客様からのお問い合わせを「サポートチケット」という単位で取り扱います。

1件のお問い合わせが1つのサポートチケットとして扱われ、お問い合わせに対する回答・返信やステータス管理はサポートチケットを通じて行われます。チケットシステムを使うことで、お客様からのお問い合わせにもれなく回答できる仕組みになっています。

チケットを作成後にソラコムサポートからの初回応答がまだの段階でも、お客さま側からチケットに情報を追記していただくことができます。新たにチケットを作成し直す必要はありません。

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サポートチケット作成から解決(クローズ)までの流れ

サポートチケットは次の3つのステータスを取ります。

ticket_status.png

ステータス 詳細
未解決 サポートチケット作成直後、またはソラコムサポートが調査中の状態
お客様からの返信待ち ソラコムサポートからの回答が完了し、お客様からのご返信待ちの状態
解決済み  お問い合わせ事項がすべて解決した状態、またはサポートからの回答後にお客様から一定期間ご返信がない場合、このステータスとなります。一度「解決済み」ステータスとなっても、追加のご質問があればいつでもサポートセンターからお問い合わせを再開できます。
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