サポートへの問い合わせ方法は?サポートチケットとは?

本記事を参照いただきありがとうございます。

こちらの記事にはソラコムのサポート窓口にお問い合わせいただく際に事前にご理解いただきたい点をまとめてありますので、ご一読いただけますようお願いいたします。

 

サポートへのお問い合わせ方法

ソラコムサポートには以下のようにしてお問い合わせください。

  1. ユーザーコンソールにログインします。

  2. 画面右上の「サポート」ボタンをクリックしたら表示されるメニューリストから「お問い合わせ」を選択して、サポートセンターにアクセスします。

  3. 「マイアクティビティ」ページが表示され、お客様からの過去のお問い合わせがあれば一覧表示されます。

  4. 画面右上の「リクエストを送信」ボタンをクリックし、お問い合わせフォームに詳細をご記入の上「送信」ボタンをクリックし、サポートチケットを作成します。
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    • できるだけ1つの問題・質問を1つのサポートチケットにまとめていただくとスムーズです。
    • お問い合わせにあたっては、ご質問内容をできるだけ詳しくお書きください。例えば、問題発生時刻、頻度、本番環境への影響などをお書き添えいただけると対応がスムーズになります。

    • 個別のリソースに対するお問い合わせの場合には、お問い合わせ対象のSIMのIMSI, リソースID(グループ、VPG等のID)を記載いただくと調査に役立ちます。

    • 「サポートチケット」については後述の「ソラコムサポートのシステム」を参照ください。

  5. ソラコムサポートからの返信をお待ちください。アップデートはサポートセンターの画面とメールでご確認いただけます。

  6. 追加でご質問等あれば、上記画面のサポートセンターにログインしてからご返信ください。ご返信なく一定期間が経過した場合はサポートチケットは自動的に「解決済み」ステータスに設定されていますが、追加でご質問があればお問い合わせを再開できます。 

 

ソラコムサポートのシステムについて

ソラコムサポートではチケットシステムを利用しており、お客様からのお問い合わせを ID 番号がついた「サポートチケット」という単位で取り扱います。

1 件の「リクエストを送信」がひとつのサポートチケットとして取り扱われ、お問い合わせに対する回答・返信やステータス管理はサポートチケットを通じて行われます。チケットシステムを使うことでお客様からのお問い合わせにもれなく回答できる仕組みになっています。

チケットを作成後にソラコムサポートからの初回応答がまだの段階でも、お客さま側からチケットに情報を追記していただくことができます。新たにチケットを作成し直す必要はありません。

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電話やチャットでのお問い合わせについて

ソラコムサポートでは現在のところ電話やチャットでのお問い合わせは受け付けていません。より多くのお客さまを並列で支援させていただくためにサポートシステムを介した支援のみとさせていただいております。

 

サポートチケット作成から解決(クローズ)までの流れ

サポートチケットは次の3つのステータスで遷移します。

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「未解決」

サポートチケット作成直後、またはソラコムサポートが調査中の状態 

「お客様からの返信待ち」

ソラコムサポートからの回答が完了し、お客様からのご返信待ちの状態 

「解決済み」

お問い合わせ事項がすべて解決した(クローズした)状態です。以下の3通りがあります。

  • お客様自身でチケットをクローズしていただいた

  • 状況の解決を確認できたため、ソラコムサポートからクローズした

  • 「お客様からの返信待ち」で一定期間ご返信がなかったため自動クローズ処理が実行された

「解決済み」ステータスとなっても追加のご質問を受け付けておりますので、サポートセンターにログインいただき、対象のチケットの画面を開いて追記をお願いいたします。

 

問題が解決していない段階での「サポートチケットクローズのご連絡」メールについて

前述の「自動クローズ処理」が実行されて上記タイトルのメールが送信された場合でも、ソラコムサポートはお客様のご支援を一方的に打ち切る意図はございませんのでご安心ください。

もしお客様側の検証に時間がかかってしまったなどで、事象が解決していない状態で自動クローズが実行された場合でもメールの文面にある「今回のサポート対応の評価」にご質問を記入せずに対象のチケットへの追記ををお願いいたします。(チケットの再オープン)

「今回のサポート対応の評価」は別途拝見していますので、チケットが完全に解決した後にご意見をお聞かせいただけると幸いです。

 

お問い合わせにメールで返信する場合の注意点

チケットにメールでご返信いただく際のトラブルが増えてきていますので、下記の点についてご協力をおねがいします。

  • サポートチケットにはメールでもご返信いただけますが、返信にお時間がかかる、もしくはメールが当システムに到達しない場合がありますので、なるべくサポートセンターにログインしてご利用ください。
  • 返信したにもかかわらず、自動クローズなどが実行された場合は必ずサポートセンターにログインして返信が反映されているかご確認ください。

  • SORACOM アカウントに登録されていないメールアドレスから返信されますと返信内容がシステムに記録されない場合があります。SORACOM アカウントとして登録しているメールアドレスが「メーリングリスト」や「共用メールアドレス」でご利用の方はご自身の「個人メール」で返信せずに、必ずサポートセンターにログインして Web フォームでの入力をご利用ください。 

 

在庫に関するお問い合わせについて

ユーザーコンソールの発注機能では基本的に商品名の下に「納期に関する注意書き」が表示されていない、もしくは商品名に「在庫なし」と書かれていない限りは、ご注文時に指定できる数を弊社で確保しています。

当窓口に現時点での在庫をお問い合わせいただく前に、購入直前まで進めてみることを推奨いたします。

また同一のデバイスを数回に分けて大量のご発注を想定されている場合や、お見積書が必要な場合は以下のサイトにあるフォームをご利用いただくと、セールス担当者より連絡を差し上げます。

導入に関するご相談 / お見積書の発行
https://soracom.jp/contact/ 

 

問題解決時のご連絡についてご協力のお願い

当サポート窓口にナレッジがない問題で、サポートチームメンバーとお客様が一緒にトラブルシューティングした結果で解決できた難解な事象は他のソラコムユーザーのお客様にも有益な情報の場合が多くございます。

ソラコムサポートからなにか改善策を提案したのちに改善された場合などは、具体的な状況等をご返信いただけると助かります。トラブルシューティングの事例としてナレッジを蓄積させていただきます。

なお、お問い合わせ事項がすべて解決していて当窓口からの返信が不要の場合は、サポートセンターのテキスト入力フォーム付近にある「解決しました」チェックボックスにチェックを入れてご返信いただくと、サポートチケットは「解決済み」ステータスに変わりますので必要に応じてご活用ください。

 

 

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